O que é a usabilidade
O que é a usabilidade? Porquê e quando investir em usabilidade? Como melhorar o nível de usabilidade do seu produto, aplicação ou website? Porque se deve preocupar com isso? Este artigo pretende dar respostas a estas questões.

O que significa usabilidade?
A usabilidade é um atributo de qualidade dos produtos que permite aferir se uma interface com o utilizador é fácil de utilizar. A palavra “usabilidade” também se emprega para referir o conjunto de métodos destinados a melhorar a usabilidade dos produtos.

A usabilidade é definida em 5 dimensões:

Aprendizagem: Quão fácil é para os utilizadores realizarem tarefas básicas no primeiro contacto que têm com a interface?
Eficiência: Depois dos utilizadores se tornarem experientes na utilização da interface, quão rápido conseguem realizar as tarefas?
Memorização: Depois de um longo período de ausência, quão facilmente conseguem os utilizadores restabelecer o seu nível de proficiência?
Robustez: Quantos erros cometem os utilizadores, quão severos são esses erros, e quão facilmente conseguem recuperar dos erros?
Satisfação: Quão agradável é a utilização do sistema?
Existem outros atributos de qualidade igualmente importantes. Um desses atributo-chave é a utilidade, que se refere à eficácia do design. O sistema permite fazer o que o utilizador pretende? A usabilidade e a utilidade são as duas faces da mesma moeda e têm igual importância. Interessa pouco que algo seja fácil de utilizar se não permite fazer o que se pretende. É igualmente inútil que um sistema permita, hipoteticamente, fazer o que se pretende, mas que não consigamos atingir esse objectivo porque a interface é demasiado difícil de utilizar. A usabilidade e a utilidade podem ser estudadas através das mesmas metodologias.

Renata Collins #1

Porquê investir em usabilidade?
Na web, a usabilidade é um factor crucial de sobrevivência. Se um website é difícil de utilizar, as pessoas desistem. Se a homepage não apresenta, de forma clara, o que a empresa tem para oferecer e o que é que os utilizadores podem fazer no site, as pessoas desistem. Se os utilizadores se perdem num website, desistem. Se a informação contida num website é de difícil leitura e não responde às questões-chave dos utilizadores, eles desistem. Detecta aqui um padrão? É irrealista assumir que os utilizadores vão ler manuais ou perder tempo a tentar perceber como utilizar um website. Existem numerosas alternativas online; desistir e abandonar o site é a primeira defesa que os utilizadores têm quando encontram dificuldades de sua utilização.

A primeira lei do comércio electrónico diz que, se o utilizador não consegue encontrar o produto, então também não consegue comprar o produto.

No que diz respeito às intranets, a usabilidade é sobretudo direccionada para a produtividade dos colaboradores. O tempo que os utilizadores gastam quando estão perdidos na intranet, ou a tentar interpretar interfaces complexas, é dinheiro que está a desperdiçar ao pagar-lhes o salário para não serem produtivos.

A experiência aponta para um custo com a usabilidade a rondar os 10% do orçamento destinado ao design do sistema. Em média, este custo permite mais do que duplicar as métricas de qualidade de um website e praticamente duplicar as métricas de qualidade em intranets. No caso do software aplicacional e produtos físicos, o ganho de introduzir a usabilidade no processo de design é tipicamente inferior – ainda que substancial.

Em projectos internos, considere a duplicação do investimento em usabilidade correspondente à redução para metade dos custos em formação e o aumento para o dobro das transações que os colaboradores realizam por hora. Em projectos para o público em geral, pense na duplicação das vendas, do número de utilizadores subscritores, do número de leads, ou na duplicação de outras métricas tipicamente utilizadas na medição do sucesso de projectos.

A primeira lei do e-commerce é que caso os utilizadores não consigam encontrar o produto, também não o podem comprar.

Como melhorar a usabilidade?
Existem numerosas metodologias para estudar a usabilidade de um sistema, mas podemos afirmar que a mais simples e útil é a realização de testes com utilizadores, que podemos dividir em 3 etapas:

Recrute utilizadores representativos do público-alvo, tal como clientes do seu site de comércio electrónico, ou colaboradores da sua intranet (neste último caso, devem trabalhar fora do departamento que desenha e desenvolve a intranet);
Solicite aos utilizadores que executem tarefas representativas no sistema;
Observe o utilizador, tomando nota dos seus sucessos e das suas dificuldades na utilização do sistema. Não interfira e ajude o utilizador a verbalizar a sua experiência.
É importante realizar os testes com um utilizador de cada vez, e que ele tente resolver autonomamente os problemas com que se pode deparar durante o teste. No instante em que você interferir, ajudando o utilizador ou chamando a atenção do utilizador para algum aspecto da interface, terá contaminado os resultados do teste.

Com 5 utilizadores é tipicamente possível identificar os problemas de usabilidade mais importantes. E é geralmente mais útil e proveitoso realizar vários testes rápidos, em pequena escala, revendo o design e corrigindo os problemas identificados, iterativamente, do que realizar um único teste complexo e dispendioso. O design iterativo é a melhor forma de atingir um bom nível de usabilidade e de qualidade de experiência de utilização. Quantos mais testes rápidos com utilizadores realizar, mais ideias irá obter sobre como melhorar a interface.

Testes com utilizadores e focus groups são coisas bem diferentes. Focus groups são um método pouco eficaz para avaliar a usabilidade. Focus groups têm um papel importante em Marketing Research, mas para avaliar a usabilidade de um sistema, você deve observar de perto os utilizadores a interagirem com o sistema. Ouvir, simplesmente, o que os utilizadores têm a dizer (a sua opinião) pode desorientar mais do que ajudar: é preciso observá-los a realizarem tarefas na prática.

Quando investir em usabilidade?
A usabilidade tem um papel importante em várias fases do processo de design. É por isso que se defende a realização de múltiplas sessões de testes rápidos e de baixo custo. Aqui vão algumas pistas:

Antes de iniciar um novo design, teste o design anterior para identificar os pontos positivos (que deve manter) e os aspectos que dificultam a vida aos utilizadores.
Teste soluções da concorrência. É uma forma simples e acessível de obter dados valiosos sobre alternativas de design em sistemas com funcionalidades semelhantes às do seu produto (no caso das intranets, como é óbvio, torma-se mais difícil testar as soluções da concorrência).
Vá ao terreno e realize um estudo de campo (field study) para aprender como é que os utilizadores agem e resolvem os seus problemas no seu ambiente natural.
Desenhe protótipos em papel da interface (uma ou mais alternativas), e teste-os com utilizadores. Não invista muito esforço na qualidade gráfica dos protótipos iniciais, já que terá que modificar muitas opções de design depois dos testes.
Refina gradualmente a interface, em várias iterações, com base nas ideias recolhidas nos testes, partindo de protótipos em papel de baixa fidelidade gráfica até chegar ao design visual final da aplicação. Teste cada iteração.
Inspecione as opções de design à luz das guidelines de usabilidade estabelecidas.
Uma vez implementado, teste o sistema novamente. A experiência mostra que surgem sempre problemas subtis de usabilidade durante a fase de implementação.
Não adie a realização dos testes com utilizadores até ter o sistema todo implementado. Se o fizer, irá perceber que a grande maioria dos problemas críticos de usabilidade detectados nos testes já não poderão ser corrigidos. Habitualmente, muitos destes problemas são estruturais, e a sua resolução costuma implicar alterações ao nível da arquitectura do sistema.

Onde realizar os testes?
Se realiza pelo menos um teste com utilizadores por semana, compensa investir num laboratório de usabilidade. Para a maioria das empresas, contudo, é mais do que suficiente realizar os testes em salas normais, desde que garanta um ambiente isento de ruído e distrações.

A única forma de conseguir um nível elevado de qualidade na experiência de utilização do seu produto, aplicação ou website é através de testes com utilizadores logo nas primeiras fases do processo de design, e em cada etapa desse processo. O importante é que consiga recrutar os utilizadores, que os coloque frente ao sistema, e que os observe a realizarem tarefas. Um bloco de notas é o único equipamento de que precisa.

Renata Collins #1

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